Existem assuntos para os quais não é preciso nenhuma formação específica para poder falar sobre. Um deles é como as pessoas tratam umas as outras hoje em dia. Nas últimas semanas presenciei e ouvi muitas histórias de pessoas que não fazem nenhum tipo de esforço para não serem arrogantes, mal educadas e grosseiras com colegas de trabalho, clientes ou com as pessoas que as cercam.
Esse tipo de postura, infelizmente, parece ser muito comum em profissões que há maior relacionamento interpessoal e com clientes. É possível contar nos dedos de uma única mãos a quantidade de vendedores, gerentes ou atendentes que me atendeu tão bem a ponto de eu gravar o nome desta pessoa e procurá-la sempre que possível para comprar algo ou para tirar dúvidas, conversar e saber das novidades daquela empresa. Tenho a impressão que esse tipo de relacionamento com cliente está ficando cada vez mais difícil.
Quando começamos a estudar economia, uma das afirmações (ou fato) com as quais nos deparamos é a qualificação da mão de obra do setor de serviços. É notório que a grande parte da mão de obra qualificada como engenheiros, químicos, até mesmo estilistas, nutricionistas e tantas outras formações superiores está alocada no setor de transformação, ou seja, na indústria. Detalhe importante: mão de obra qualificada que exerce a profissão na qual se formou, afinal a quantidade de pessoas que conseguem um emprego na área de formação é pequena – não é em vão que há tanta reclamação de empresários sobre a falta de qualificação das pessoas que se candidatam às vagas.
Apesar disso, a qualificação ou a falta dela não justifica uma postura mal educada ou grosseira quando se está conversando com um colega de trabalho ou atendendo um cliente. Existe na IBM, empresa onde estou trabalhando no momento, valores e competências muito interessantes que devem permear a conduta e a vida dos funcionários, os IBMistas, como somo chamados. Duas delas são “a dedicação ao sucesso dos clientes (externos e internos)” e “ comunicação para impactar” (do inglês communicate for impact), respectivamente, um dos três valores IBM e uma das nove competências dos funcionários da IBM. São dois pontos que parecem muito simples, mas que na prática fazem toda a diferença.
Diferença que começa na forma como as pessoas se relacionam. Essa semana tive algumas conversas com superiores e com amigos sobre isso. Na minha opinião, no mundo corporativo, as pessoas deveriam ser, no mínimo, obrigadas a serem educadas. Pode parecer meio exagerado usar a palavra “obrigadas”, mas o fato é que nem todas as pessoas são educadas, nem todas conseguem ser simpáticas e, principalmente, nem todas (ou ninguém) vivem num mundo perfeito cheio de sorrisos num campo verde cheio de flores ou em uma praia deserta com sobras de coqueiros. Todos estamos sujeitos a sermos ansiosos, tensos, tristes, desmotivados e todas as qualidades negativas que são efeito colateral desse mundo agitado e doido no qual vivemos hoje em dia. Porém – esse porém é a parte mais importante deste texto –, pessoas que são afetadas pelo lado negativo do mundo moderno não devem passar essa negatividade adiante. Pode até ser que apliquemos aquele refrão da sabedoria do axé “cada um no seu quadrado”, mas eu iria um pouco mais além, cada um no seu quadrado com seus problemas pessoais.
Entendo que em uma empresa os funcionários estão sendo pagos para alimentar uma máquina maior, seja de pequeno, médio ou grande porte; local, regional, nacional ou internacional... não importa o tamanho ou a dimensão dessa empresa, quando um funcionário assina o contrato de trabalho para vender roupas, gerenciar carreiras, ser um auxiliar administrativo ou desenvolver um software, é preciso haver dedicação ao próximo e uma comunicação clara. Como já disse, ninguém tem o direito de julgar o seu colega de trabalho ou maltratar um cliente só porque a vida não sorriu para essa pessoa naquele dia específico. Acredito que não seja necessário anos de experiência em um ambiente corporativo ou formação em psicologia, sociologia ou seja lá qual for a área que olhe para esse assunto com mais rigor para entender que educação é um item fundamental para o bom relacionamento (real ou virtual) entre as pessoas.
Existe sim diversidade de personalidades, mas deveria ser proibido permitir que pessoas impactem o sucesso alheio porque não sabem ser objetivas nas suas mensagens ou pelo menos fingirem que são educadas e deixar a opinião sobre o seu próximo apenas no pensamento.
Sendo assim, ao ensinar um novo processo a alguém, ao atender uma pessoa na fila de um banco, ao vender um produto para alguém em uma loja ou ao escrever uma mensagem por MSN, e-mail ou carta, a educação deve prevalecer sobre qualquer outro sentimento, pré-conceito, julgamento ou opinião quando estamos falando em negócios. Fora disso, seja quem você for ou o que pensar, a vida de cada um deve ser livre de amarras sociais, ou seja, faça o que quiser, pense o que quiser.
Para saber mais...
Os valores e competências da IBM são assuntos facilmente encontrados no site da empresa. Estão disponíveis para consulta e vale a pena ler um pouco sobre como a empresa pensa em seus relacionamentos e no desenvolvimento de seus funcionários.
Valores IBM aqui
Competências IBMistas aqui
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